dịch vụ khách hàng ở Nhật

Bí quyết giữ khách hàng trung thành ở Nhật, vì sao gia đình Mira chỉ đi cắt tóc ở một tiệm trong suốt hơn chục năm ?

Dịch vụ khách hàng ở Nhật nổi tiếng trên khắp thế giới với tên gọi Nghệ thuật Omotenashi. Mira sẽ kể các bạn nghe dịch vụ khách hàng ở Nhật có đặc điểm gì mà có thể giúp khách hàng trung thành, thông qua câu chuyện đi cắt tóc của cả nhà mình nha. Vì sao gia đình Mira chỉ đi cắt tóc ở một tiệm trong suốt hơn chục năm mà không thay đổi ?

Bé Gấu 3 tuổi rưỡi đi cắt tóc, đây là lần đầu tiên em ngồi ngay ngắn vào ghế cho chú tỉa tém, nhưng thật ra đây không phải là lần đầu tiên bé đến tiệm. Mà từ hồi em 5,6 tháng thì đã được theo chân ba mẹ đi cắt tóc rồi, sau đó hơn 1 tuổi tóc dài hơn tí thì được chú thợ thỉnh thoảng cầm kéo tỉa tỉa cho miễn phí. Nói chung Mira chưa tự cắt tóc cho em bao giờ vì một phần tóc bé cũng ít, và còn được có dịch vụ cắt tóc chuyên nghiệp hỗ trợ miễn phí nữa mà !

dịch vụ khách hàng ở Nhật

Đây là tiệm ruột của gia đình nhà mình, anh cắt tóc cho thế hệ chồng mình từ thời sinh viên, rồi sau đó cắt tóc cho Mira từ thời mình mới đặt cho qua Nhật từ 10 năm trước, tiếp theo sẽ phục vụ thế hệ khách hàng nhí em bé Gấu !!! Lúc ở Việt Nam, Mira thường thích thay đổi dịch vụ ở nhiều tiệm khác nhau, nhưng khi qua đến Nhật rồi thì lại bị lây tính trung thành của khách hàng Nhật Bản hay sao đấy, nên cứ đi mãi một tiệm này.

Nói giỡn vậy thôi, chứ khách hàng Nhật Bản nổi tiếng là khó tính, 70% khách hàng được khảo sát sẽ tẩy chay dịch vụ nếu không cảm thấy hài lòng. Về phần chồng mình trước khi ưng ý với tiệm này thì cũng đã đi nhiều tiệm khác, nhưng khi đã thích rồi thì sẽ không có nhu cầu thay đổi.

Do vậy cơ bản khách hàng Nhật Bản không phải là khách hàng trung thành một cách “bẩm sinh”, mà ngược lại là nhờ dịch vụ khách hàng ở Nhật có bí quyết để giữ chân khách. Mira lấy ví dụ kể các bạn nghe, lý do vì sao gia đình mình chỉ đi cắt tóc ở một tiệm ruột này trong suốt hơn chục năm :

  • Luôn tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến tiệm.

Từ anh chủ tiệm đến nhân viên đều biết cách giao tiếp đúng mực với khách hàng. Mình có cảm giác như họ đã được đào tạo để biết cách nói chuyện như thế nào với khách cho phù hợp vậy. Họ luôn biết cách bắt chuyện tạo cảm giác thân thiện, thoải mái nhưng không bao giờ vượt quá giới hạn đi sâu vào vấn đề riêng tư để thành nhiều chuyện.

  • Tạo cảm giác tin tưởng, an tâm cho khách hàng.

Một trong những điểm mà Mira sợ khi đến mấy chỗ làm thẩm mỹ đó là hay bị dụ mua cái này, làm cái kia. Còn ở tiệm cắt tóc này, họ có bán rất nhiều sản phẩm nhưng chỉ quảng cáo khéo léo bằng cách trưng bày trong tiệm, chứ không bao giờ rủ rê mình mua hàng. Khi cắt tóc thì anh thợ cũng luôn tư vấn theo ý và hoàn cảnh của khách, chứ không tìm cách gài mình làm theo ý họ. Do vậy Mira luôn có cảm giác an tâm và tin tưởng khi đến tiệm, không cần phải dè chừng gì cả trong hơn cả chục năm nay !

  • Sự chuyên nghiệp và cẩn thận, tỉ mỉ.

Không bàn đến kĩ thuật cắt tóc hay chất lượng sản phẩm sử dụng, tất nhiên đều đúng chuẩn Made in Japan. Nhưng điều làm Mira thấy ngạc nhiên đó là sự tỉ mỉ cẩn thận đến mức kinh ngạc. Mỗi lần Mira đến cắt tóc thì anh chủ đều lưu lại dữ liệu khách hàng trong máy tính, cắt tóc kiểu gì, nhuộm màu gì, cắt ngắn bao nhiêu cm. Do vậy nếu mình muốn cắt lại kiểu yêu thích thì anh dễ dàng lục thông tin và tư vấn cho mình đúng ý.

  • Những dịch vụ cộng thêm thân thiện và tình cảm khác.

Từ ngày có bé Gấu thì Mira càng thấy tiệm cắt tóc này rất dễ thương. Vì ở bên Nhật gia đình mình chỉ có hai vợ chồng nên mỗi lần đi cắt tóc thì cả nhà cùng đi cho tiện vì tiệm cũng xa. Từ hồi 4,5 tháng là Mira đã địu em đến tiệm rồi, anh thợ trấn an rằng có rất nhiều mẹ Nhật ẵm con đi chung vì chồng bận công việc nên Mira không cần lo. Việc anh vừa cắt tóc cho mẹ bồng con là chuyện thường thôi, và nhân viên trong cửa tiệm luôn tạo điều kiện thoải mái cho cả mẹ và bé. Ngoài ra, để tránh làm phiền khách hàng khác bởi tiếng ồn ào của trẻ con thì anh sẽ có những ngày riêng để cắt cho gia đình và trẻ nhỏ. Bé Gấu nhà Mira tóc ít và còn bé nên mỗi lần đến tiệm được anh tỉa tỉa cho miễn phí, riết rồi bé cũng quen với nơi chốn này và xem anh như một người bạn !

Tuy nhiên, tất cả những dịch vụ khách hàng ở Nhật kể trên thực ra không phải là bí kiếp riêng của tiệm tóc này đâu , mà là nằm trong bộ nghệ thuật hiếu khách trong văn hoá của người Nhật, gọi là Omotenashi . Nghệ thuật Omotenashi đòi hỏi người làm dịch vụ tỉ mỉ và chu đáo. Họ phải đoán trước được nhu cầu của khách và đáp ứng những nhu cầu đó thậm chí ngay cả khi khách hàng không đòi hỏi.

dịch vụ khách hàng ở Nhật

dịch vụ khách hàng ở Nhật

Nếu có dịp du lịch qua xứ anh đào, bạn sẽ có dịp được thấy dịch vụ khách hàng ở Nhật theo kiểu “Omotenashi” hằng ngày. Ví dụ như những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàu Shinkansen cúi chào gập đầu hành khách, những nhân viên phục vụ trong nhà hàng luôn nở nụ cười thường trực trên môi như robot, nhân viên bán hàng sẽ cầm túi đồ và tiễn bạn đến tận cửa, chào cúi gập đầu đứng đợi đến khi khách đi khuất hẳn !!!!

Bạn có thích dịch vụ khách hàng ở Nhật theo bí quyết Omotenashi này không ? Mira sống lâu ở Nhật rồi nên mình đã quen với Omotenashi, nhưng nhiều du khách, đặc biệt là người phương Tây sẽ thấy không quen. Nhiều người nghĩ rằng người Nhật làm quá hay giả tạo, mà thật sự thỉnh thoảng Mira cũng có cảm giác nụ cười thường trực trên môi theo kiểu Omotenashi chỉ là nụ cười robot, được lập trình sẵn, chứ không có thiệt lòng … Mình sẽ viết tiếp đề tài này trong bài viết sau nhé !!!!

Bài viết cùng chuyên đề:

Bài viết liên quan